Vienas skambutis – ir viskas aišku
Alytaus rajone jau kurį laiką veikia sistema, kuri daugeliui gyventojų tapo tikru atradimu. Austėja – taip vadinasi dirbtinio intelekto pagrindu sukurtas virtualus asistentas, kuris atsakinėja į gyventojų klausimus apie savivaldybės teikiamas paslaugas. Skamba paprastai, bet praktikoje tai reiškia, kad žmogus nebeprivalo pusę dienos praleisti ieškodamas, kuriam skyriui reikia skambinti dėl žemės sklypo ribų ar kaip užpildyti prašymą socialinei paramai.
Idėja, iš pirmo žvilgsnio, gali pasirodyti dar vienas technologinis eksperimentas, kurių savivaldybės pastaraisiais metais išbandė ne vieną. Tačiau Alytaus rajono atvejis įdomus tuo, kad čia buvo galvota ne apie technologiją dėl technologijos, o apie konkretų žmogų – dažniausiai vyresnį, neturintį laiko ar noro naršyti po savivaldybės svetainės gilumas.
Biurokratija nemėgsta paprastumo
Kiekvienas, bent kartą bandęs išsiaiškinti kokią nors administracinę procedūrą, žino tą jausmą: skambutis po skambučio, persijungimas iš skyriaus į skyrių, kol galiausiai paaiškėja, kad reikiamas specialistas atostogauja. Arba dar geriau – kad tas klausimas visai ne jų kompetencija.
Lietuvos savivaldybėse dirba tūkstančiai žmonių, ir dauguma jų nuoširdžiai stengiasi padėti. Problema ne žmonėse – problema sistemoje, kuri istoriškai susiklostė taip, kad informacija išsibarsčiusi, o gyventojas privalo pats surinkti visus gabalus į vieną paveikslą. Austėja šiame kontekste veikia kaip savotiškas navigatorius – ne vietoj specialistų, o prieš juos, kad žmogus žinotų, kur eiti ir ko klausti.
Kas iš tikrųjų naudojasi?
Įdomu tai, kad tokius sprendimus dažniausiai įsivaizduojame kaip jaunimui skirtus įrankius. Realybė paprastai kitokia. Kaimo vietovėse gyvenantys žmonės, kuriems nuvykti į savivaldybę reiškia pusę dienos kelionę, turi kur kas daugiau motyvacijos išsiaiškinti viską iš anksto. Telefonas ar kompiuteris šiuo atveju tampa ne prabanga, o būtinybe.
Austėja pasiekiama įvairiais kanalais – tiek internetu, tiek telefonu. Tai svarbu, nes ne visi Alytaus rajono gyventojai yra vienodai susipažinę su skaitmeninėmis technologijomis. Galimybė tiesiog paskambinti ir gauti aiškų atsakymą – be eilių, be laukimo – yra tai, ko žmonės iš tikrųjų nori.
Kai technologija tampa žmogiška
Yra vienas dalykas, kuris skiria gerai suprojektuotą viešąją paslaugą nuo blogai suprojektuotos: ar žmogus po kontakto jaučiasi geriau, ar blogiau. Austėja, bent jau pagal tai, ką skelbia Alytaus rajono savivaldybė, orientuota į pirmąjį scenarijų – aiškūs atsakymai, konkreti informacija, nuorodos į tinkamus specialistus, kai klausimas peržengia virtualaus asistento galimybių ribas.
Tai nėra revoliucija. Tai tiesiog geras darbas – atliktas laiku ir su galva. Ir galbūt kaip tik dėl to verta atkreipti dėmesį: ne kiekviena inovacija turi būti triukšminga. Kartais pakanka, kad žmogus, paskambinęs dėl savo reikalo, gautų atsakymą ir galėtų gyventi toliau.
Austėja kaip veidrodis
Virtualus asistentas – tai tik įrankis. Bet tai, kaip jis sukurtas ir kam skirtas, daug pasako apie savivaldybės požiūrį į savo gyventojus. Alytaus rajono sprendimas rodo, kad kažkas ten sėdėjo ir galvojo: kaip iš tikrųjų atrodo žmogaus kelias, kai jam reikia pagalbos? Kur jis pasiklysta? Kur nuleidžia rankas?
Jei daugiau savivaldybių užduotų sau tuos pačius klausimus – ne apie sistemas ir procesus, o apie konkretų žmogų su konkrečia problema – galbūt žodis „biurokratija” pamažu nustotų skambėti kaip keiksmažodis. Austėja to negarantuoja. Bet ji yra žingsnis teisinga kryptimi, ir tai jau kažkas.
